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用件をメモしておく
言いたいことや用件をあらかじめメモしておき、それを確認しながら電話で話す。
常にメモを携帯
いつでもメモを取れるように、メモを携帯しておくこと。「誰が」「どのような用件で」電話してきたのかを正確に聞き取り、誰に回すべきかを押さえる。
必ず名乗る
必ず名前を名乗ること。こちらから電話をかける時だけでなく、かかってきた時も名乗ること。
時間帯を考慮する
- 9時〜11時頃：業務の打ち合わせや引き継ぎ業務などがあって忙しい。
- 12時〜13時：昼休みで不在の場合が多い。
- 18時〜20時：その日の追い込みや翌日の打ち合わせなどで忙しい。
- 20時以降：帰社していることが多い。夜分に電話をかけるのはマナー違反。
- 休日・祝日：当然不在していることがほとんど。
折り返し電話する時
まず、自分から名乗り、電話がかかってきたことを相手に伝え、担当者に取り次いでもらう。まずは「○○と申します。先ほどお電話頂いたようなのですが。△△担当の××さんはいらっしゃいますでしょうか？」という風に丁寧に言う。担当者に取り次いでもらったら、再び名乗る。
電話を受け取る時
電話を受け取った時、分からないことをいきなり聞かれることも多いが、慌てないこと。ぶっきらぼうに出ずに、「はい、○○です」と丁寧に出る。
いきなり用件に入らない
まず、「○○の件でお電話いたしましたが、今、お時間よろしいでしょうか」という風に相手の都合を確認する。
電話を切る時
電話を切るときは静かに受話器を置く。また、すぐには切らずにワンクッション置くこと。
早く取る
電話のベルが2回鳴るまでに取ること。3回以上鳴ってしまった場合は、「お待たせしました」と一言添える。
「もしもし」は言わない
電話をとっての第一声は「お電話ありがとうございます、○○（会社名）の××部でございます。」で、「もしもし」は使わない。内線なら「××部の△△です。」と言う。
相手の確認
相手が名乗らない時は、「失礼ですが、どちら様でしょうか。」と、相手の企業や名前を確認すること。
社外の人への挨拶
相手が社外の人間の場合、必ず「いつもお世話になっております」と挨拶を添える。
メモを取る
メモを取る場合、会社名と名前と日時は正確に把握すること。また、復唱して相手の確認を得る。
相手の手間を省く
内線で電話を別の部署に回す時には、企業名と相手の名前と用件を伝えると、相手が何回も説明する手間が省ける。。
周りの音に気をつける
周りの周り声や騒音が音声に入らないように気をつける。
相手の都合を考える
相手に折り返し連絡する時などは、相手の都合を考えること。「○時に連絡させます」では、自分の都合しか考えていない。「○時でよろしいでしょうか」「○時でいかがでしょうか」という風に相手の都合を聞くようにする。
指名された人が出られないとき
指名された人が電話に出られない場合、まず「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しており…」という風に謝罪し、取り次げない理由を述べる。その後、伝言を聞いたり、相手の連絡先を聞いたり、連絡方法を聞いたりする。最後に、「わたくし、○○が承りました」と、自分の名前を名乗る。
電話はかけたほうが切る
電話はかけた方が切る。しかし、相手が客なら先方が切れるのを待つ。
「いつもお世話になっております」
「いつもお世話になっております」の使い方は以下の通り。
- こちらが名乗った後に続けて言う。
- 相手が名乗ったら、相手に対する礼儀として使う。
- 相手がこの言葉を言うと、それに呼応して言う。
「恐れ入りますが…」
「恐れ入りますが…」を使うシーンは以下の通り。
- 確認する時。
- 尋ねる時。
- 依頼する時。
「お時間を頂戴してよろしいでしょうか」
「お時間を頂戴してよろしいでしょうか」を使うシーンは以下の通り。
- 電話をかける時。
- 返答をするのに相手を待たせる時。
保留
近くの人を呼ぶ時も、近くの人に尋ねる時も、必ず保留にしておくこと。
会議中の人間への対応
指名された人が会議中の場合、かけてきた相手に急用かどうか尋ねる。急用なら会議中の相手にメモを差し入れて、担当者の支持を仰ぐ。
迷惑電話の対応表現
「恐れ入りますが、こういったお電話はお断りしております。」「恐れ入りますが、勤務時間中ですので、個人的な勧誘はお断りしています。次回からこういった電話はなさらないようお願いいたします。」
イエス・バット法
相手の言い分を一旦認めて、その要求を断る方法。「お気持ちはわかります。しかしながら・・・」という風に言う方法。
ノー・バット法
相手の要求を最初に断っておいて、代案を示し、同意を得る方法。「あいにく〜ですが、○○なら喜んでお受けいたします。」という風に言う方法。
ポジティブな表現で締めくくる。
最後に肯定的な表現を使って相手の心を動かす。「品質は良いのですが、値段が高くなります」と言うのではなく、「値段が少し高いのですが、品質はとても良いです」と言うと好印象を与えることができる。
マイナス表現を避ける
- 「一応・・・」→「確かに・・・」
- 「・・・のほう」はあいまいな印象を与える。
- 「・・・の感じ」は「・・・です」とはっきり述べる。
- 「・・・ますが」もあいまいな印象を与える。言いたいことははっきり述べること。
時間を表す挨拶
「おはようございます。」「夜分遅くに恐れ入ります。」
ビジネス上の挨拶
「いつもお世話になっております。」「お忙しいところ、申し訳ございません。」
相手との関係を表す挨拶
「先日はお忙しいところ有り難うございました。」「この度は弊社の○○をご購入いただき、誠に有り難うございます。」「先ほどはお問い合わせ有り難うございました。」
相手の名前を忘れた場合
相手の名前を忘れてしまった時は、確認のために聞くということをアピールすれば、悪い印象はもたれない。
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